Customer Relationship Management

Customer Relationship Management hat in den letzten Jahren einen enormen Aufschwung erfahren. Die Idee, die Interessen des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, haben Unternehmen wie Apple und Amazon groß und erfolgreich gemacht. Dazu zählt nicht zuletzt auch die Kommunikation. Denn oft ist es nicht einmal ein mangelhaftes Produkt, das den Kunden nachhaltig vergrault, sondern der anschließende Umgang des Unternehmens mit diesem Problem. Als Kunde möchte man ernstgenommen werden und sehen, dass man vom Unternehmen wahrgenommen wird und an der Lösung des Problems gearbeitet wird. Dann ist man auch gerne bereit, über einzelne Fehler und Mängel des Produkts hinwegzusehen.

In modernen Unternehmen wird die Betreuung des Kunden daher nicht dem Zufall überlassen. Verschiedene Kommunikationskanäle wollen bedient werden, und man möchte den Überblick über diese Kanäle behalten, vor allem wenn sie dazu noch von verschiedenen Mitarbeitern bedient werden.
Dem Kunden erspart man dadurch die lästige Mehrfach-Schilderung des Problems und was man schon mit welchem Mitarbeiter besprochen und vereinbart hat. Die interne Arbeitsteilung im Unternehmen ist eben das Problem des Unternehmens, nicht das des Kunden. Wer diesen Grundsatz als Unternehmen heutzutage ignoriert, verliert Kunden.

Darüber hinaus ist man bestrebt, möglichst viele Informationen über den Kunden zu sammeln, um ihn möglichst individuell ansprechen und bewerben zu können. „Know your customer“ ist daher ein weiteres zentrales Prinzip.

Um diese Anforderungen zu erfüllen, ist eine geeignete CRM-Software unerlässlich. Dort können die Kundendaten und die Kommunikation übersichtlich dargestellt und von jedem Mitarbeiter aufgerufen werden.

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